2016年广州汽车消费十大陷阱

2016年广州汽车消费十大陷阱

广州市消费者委员会在2015年共受理汽车方面的消费投诉计3072宗,比2014增长了85.51%。其中被投诉方主要集中在白云区、番禺区和天河区。

2016年3·15期间,广州市汽车服务业协会对历年的汽车消费投诉数据进行深入分析,并提炼出近年来较为典型的汽车消费陷阱案例,由协会副秘书长郭俊荣先生(省消委会特聘汽车消费维权专家、广州市消委会志愿者)给大家作深入浅出的解读,指引广大消费者在汽车消费方面做到理性消费和精明消费。

 

 

陷阱一:过度消费

案例1:本人于2012年7月份购买东风悦达起亚福瑞迪轿车一辆。车辆厂家指导价为109800元,优惠后实际购入价格为96000元。2014年6月份至广州4S店进行常规保养,此时车辆行驶里程约为30000公里,按照东风悦达起亚厂家的宣称此次保养费用约800元左右,但广州4S店最终收费为3100多元。大大超出了厂家宣称的金额。车辆只做了常规保养,并没有维修等其它项目。

案例2:4S店通常会对车主的车辆保养周期给出建议,但部分建议比保养手册上的周期要更短更频繁,如福特2012新福克斯三厢1.6AT舒适版,保养手册里建议5000公里或6个月保养一次,4S店则建议3000公里或3个月保养,其它车型如长安福特蒙迪欧2013款1.5T时尚型亦有类似情况。4S店建议缩短保养周期的理由是“可以获得更好车况”,有些4S店甚至告诉车主如不按店里要求进行保养,车辆出现故障后有可能失去保修权利。

协会专家点评

部分新车车主对车辆基本保养知识缺乏,过分爱护/使用车辆,让车辆得不到正常的保养,给不良商家可乘之机。新车大多随车附带《保养手册》,是车厂为保养车辆量身定做的,车主只要根据《保养手册》要求保养车辆即可,不必过分/缺乏保养。

陷阱二:捆绑销售

案例1:签订购车协议时销售人员以“工厂规定客户必需通过4S店上牌,防止4S店跨区销售”为由强制捆绑收取“上牌费3500元”。经事后查实“必须由4S店上牌”为虚假引人误解的服务违反《侵害消费者权益行为处罚办法》,且违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条消费者享有自主选择商品或者服务的权利一项。并且购车协议中写的是“上牌费”与其提供服务的“上牌服务费”是两种不同性质的东西。故要求取消该服务,改为客户自行上牌。

案例2:购车协议中签定的按揭贷款约定与事后实际办理的按揭贷款不符合。购车洽谈过程中以办理有息贷款为基础拟定并代收银行“利息”签订并收取8400元,以及“按揭手续费”4200元。最终实际办理的为免息贷款(一次性支付银行手续费的建行免息按揭贷款),且“贷款手续费”已在我十月份的银行账单中进行交易。故要求退还代收的“利息8400元”和“按揭手续费4200元”。

案例3:销售人员以按揭贷款银行要求为由强制签订并收取“续保押金抵用券5000元”,经核实此购车合同中规定在指定保险公司购买保险的条款是捆绑销售,属于强制性霸王条款,是违法的。故要求退还续保押金,销售人员以合同已签定为由不予协商。

协会专家点评

近年来,新车市场进入了饱和期,4S亏钱卖车以量换取厂家返点的现象越来越多,而汽车金融(汽车贷款、汽车保险)则是4S店弥补销售亏损或者是增加利润的重要手段之一,所以销售人员也会有强烈的动机来进行捆绑销售。

保险公司进驻4S店是要给4S店提供服务代理费的,这些成本无形当中就转嫁到消费者身上,当然也会比车主自己通过电话直销购买保险会贵些。4S店的这种捆绑销售的行为属于霸王条款,一定程度上会损害消费者的利益。

专家建议消费者在与4S店洽谈车价时,应将价格包涵的内容要逐一明晰,如:裸车价,配置价,保险费,手续费,上牌代办费等,不能笼统的在合同中只写一个打包价。另外,消费者有权提出不在4S店购买保险,但应与4S店确认清楚如果不在店里购买保险,其购车价是否会有变化,并落实成文字约定到合同当中。做到明白消费!

陷阱三:质量问题无法鉴定

案例1:车辆至2015.10.07开始便出现不稳定的症状,行驶中车轮振摆,车身飘浮不定。转弯时右前轮摆头严重。路面不平时能明显的感觉到转向轮像与方向盘之间间隙过大而不受控制,底盘松散,车辆难以控制。曾于2015.10.13返4S店要求检查维修。发现车辆的四轮定位数据偏差远超出官方的标准值,于是对车辆的数据作了校正。但车辆并没有因此而变得稳定。之前的症状还是反复出现。于是,2015.10.23再次返店要求再对车辆作更详细的检查。对方便以试车员试车未发现异常为由便草率的判断车辆无故障,在本人强烈要求下,对车辆再次作四轮定位数据检查时发现数据又和官方的数据标准值相差甚远。于是便向对方提出要求检查底盘及悬挂部件检查,对方只是草草检查后以未发现异常只对底盘及悬挂系统部件作了紧固处理。但车辆的故障并没有因此而消失。在2015。10.28车辆首保时,本人再次将车辆的故障向该店反映时,对方便于车辆未发现异常为由拒绝了。(补充:在2015.10.13-2015.10.23期间该公司曾提供过两次同款的两部试驾车辆试驾对比,两部试驾车都没有发现像我的车辆的症状。)但是对方确一口咬定没分别。无奈之下只能多次向一汽大众奥迪公司投诉,不料石沉大海。

案例2:由于本人2015年5月出了一单交通安全事故,事故后在广州某丰田汽车4S店进行了维修,当时车前杠进行了整个更换,但在8月本人在清洗车时不经意发现前杠牌托侧面有裂纹,为此重新找到4S店,要求其解决,4S店认为是我的车与其他车擦撞原因而拒绝。双方各执己见,责任不明。调解中提议由第三方技术鉴定机构来评判,但后因鉴定费用高和鉴定周期长,车主放弃,此事不了了之。类似的消费纠纷也出现在,如:轮胎等不在“汽车三包”范围内的易损件。

协会专家点评

4s店有厂家授权的专业维修信息,是汽车售后维修的标杆,但有少量4s店有着技术水平不达标或者狐假虎威推脱质量问题。遇到这种问题,消费者只要换一家4s店就行,因为同一品牌的车是全国联保的,车辆的每次保养也会上网记录的,全国同一品牌的4S店都可以查询到。

 陷阱四:定金不是订金

案例1:市民在4S店订购了某款汽车豪配版并缴纳1万元定金,并签订购车合同(合同上并没列明退款条款)。其后由于个人原因需要退订该汽车。曾与商家交涉要求退订,同意给商家1000元违约金,但遭拒。商家的操作是正确的。

案例2:林小姐早前购买下订金购买某车,由于个人原因退订,经销商以车辆运输花费等原因,拒绝退订(或扣除订金)。若购车协议中事前没有约定退订的条件,则需双方协商解决,商家不能简单的扣除全部订金。其他类似情况,如商家未按约定的期限或款式提供车辆,还有消费者办理贷款不成功,商家拒绝退款或订金。

协会专家点评

“定金”和“订金”虽只有一字之差,但两者的法律含义迥异,且当事人所承担的法律后果也大不同。买车交订金前一定要“抠字眼”,协议中写了“定金”字样的款一般是不能要求退还的,写了“订金”的字样还有协商的余地。因此,消费者一定要注意“定金”和“订金”的区别。

当然,如果是因为4S店违约而导致交易不成的,如:延时交车,临时加价等,消费者可要求4S店双倍返还定金。

陷阱五:脱保不保

不少4S店要求车主必须遵循一定做法,如“不按时保养”、“自带机油更换”、“在非4S店保养、维修、改装”的话,则车辆将会面临“整车脱保”、“发动机脱保”、“改装零件脱保”等后果。案例:何先生买车后不久觉得车的外形不够“酷”,对车辆外形进行了改装。同时由于购买的是低配版,没有中控显示屏,便自己购买并加装到车上。怎料,经销商以此为由脱保。

协会专家点评

消费者只要根据厂家保修政策要求保修就行了,4S店的自行规定可以不用理会,从法理上那是无效的。当然,如果没有什么特殊情况,优先考虑回4S 店进行维修保养,还是较有服务保障的。属于不科学合理的脱保方式包括:自带机油更换,不按时保养;消费者应注意的保养问题包括:行驶公里数、机油量、更换 配件质量、保养时间。汽车涉及的零部件虽然很多,但如果车辆日常使用的频率不高,没有故障或事故的,车辆每年有1-2次保养就差不多了,我们并不提倡过度 保养。目前改装并没有纳入厂家及4S店的服务体系当中,有关的管理法规还是比较缺乏的,因此4S店可以拒绝维护改装的部分,但不能因为有改装而对整车脱保。

陷阱六:小病大医 能换不修

某些4S店在给车主做保养或维修检测时,总是会将车辆可能存在的问题放大化,特别是在涉及行驶安全的制动系统、转向系统、轮胎等方面,建议是换件比维修好,如果维修的话,问题可能解决得不彻底,4S店也不能保证绝对安全等理由来恐吓车主,车主往往担心行车安全而乖乖就范。

协会专家点评

4S店会用换件来排除故障,好处是操作简易,新配件有保质期。多数的消费者都缺乏汽车维修的专业知识,难以正确判断。专家建议:如果你对自己的驾驶习惯和使用路况有足够的信心,就要多留意该4S店的服务风格,那么该店客服人员每次保养检测后都会提出不少的车辆问题,并都提议维修或换件的。你可暂不答应,再去多1家同品牌的4S店或者较规范的大型维修厂做检测对比,如果结果存在较大差异的,则你下次可转换一下4S店。

陷阱七:承诺不兑现

案例1:李女士在本地买车,但由于本地限牌,经销商建议异地上牌,并口头承诺两周后可拿牌。李女士答应了,并给了相应上牌费。但两个月后,牌照才姗姗来迟。

案例2:销售合同上注明“注明加3000元更换汽车座椅垫,由布料更换成真皮”,但是消费者却发现汽车座椅垫是合成皮革面料。

协会专家点评

为了吸引消费者购买车辆,经销商往往会许下诸多口头承诺,但这些往往是“空头支票”。消费者要提高自身的消费观念,不要因为经销商的话语就冲动消费,同时要核对合同之类的承诺、证明等书面材料,保证书面材料上有写明经销商的承诺,这有利于消费者维权。

陷阱八:合格证抵押

在4S店全额购买了汽车,在提车后却迟迟未能拿到汽车合格证,原因是经销商因经营资金的周转需要,将新车合格证批量抵押给银行了,不能单个赎回,侵害了车主的权益。

协会专家点评

汽车合格证是消费者汽车挂牌和购买保险的有效凭证,没有合格证就不能正常挂牌,部分险种也不能生效。车辆合格证不具有财产属性及权利内容,但在现实中,市场却普遍存在以“车辆合格证抵押贷款”的融资模式。汽车经销商与金融机构签订协议,或者汽车经销商、汽车制造商与金融机构签订三方协议。汽车经销商用车辆合格证在银行抵押贷款付购车款,卖出车后去银行解除抵押赎回车辆合格证。如果因汽车经销商挪用消费者购车款而不能赎回合格证,消费者正常上牌照等权利就无法实现。按照《消费法》,消费者有权取得产品合格的证明,随车交付是消费者的法定权利。经营者或者生产厂家用合格证到银行抵押贷款,损害了消费者的利益。

陷阱九:不履行三包政策

消费者陈先生于2015年7月5日在广州某4S店购买了东风风神AX7 2.3自动档汽车。可是在提车使用2天后发现在车加速到75-80之间加油门和松油门有吱吱吱响声,时速100公里以上有哨声,后来找到4S店进行检查,判断是波箱有异响。问题查清楚后4S店说给东风风神总部提交报告,看东风风神技术部怎么处理此问题,可是让人失望的是东风风神第一次回复是波箱都有声音属于正常,让消费者尽量避开有明显声响的速度开车。经过再次和4S店交涉后,店家同意再次反映,第二次的回复称这种情况在标志508和雪铁龙C5上面都会有部分车出现,现在也在找解决方案;消费者不满,第三次与4S店沟通。第三次回复依然称波箱响声不属于质量问题。消费者无法接受这种说法,遂向消委会投诉,经过调解后,东风风神同意为消费者更换波箱,可书面答复中仍坚持波箱异响不是质量问题。在更换波箱后,异响仍未有效排除,消费者再次向4S店争取权益,表明愿意自付费用做隔间处理,但遭到拒绝。

协会专家点评

从买卖的关系出发,汽车是买卖合同中的标的物,依据根据《合同法》第61条规定:“受损害方根据标的的性质以及损失的大小,可以合理选择要求对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任”。从消费者权益出发,根据《消法》第24条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务”。汽车的质量问题直接关系到消费者人身财产安全,我国在2013年正式出台《家用汽车产品修理、更换、退货责任》(汽车三包法),在规定的时间内汽车产品出现质量问题,消费者有权要经营者免费维修。

在案例中东风风神并不重视消费者的使用体验,更未正视问题的严重性竟然声称异响是正常情况。波箱属于汽车中长效耐用部件,消费者以正价购买的新车在短时间正常使用的情况下,出现波箱异响的情况,不应当是风神所称的“正常情况”。根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任》(简称汽车“三包”)规定,产品质量问题是指家用汽车产品出现影响正常使用、无法正常使用或者产品质量与法规、标准、企业明示的质量状况不符合的情况,可见波箱异响应当属于质量问题。风神依法应当履行其“三包”义务,为消费者排除波箱异响的问题。

陷阱十:低价为幌

李女士听说某车最低售价仅2.98万元,便兴奋地跑去看车。但该价位的车型既没收放机,又无空调,配置之低令她大失所望。在销售人员的一再鼓动下,李女士最终购买了配置较为齐全的该品牌车型。

协会专家点评

一些“精明”的汽车厂商用低价车做“钓饵”,尽可能地扩大车价范围,并借机推销高价位车。 专家建议消费者想好自己要花多少预算买车,然后再去车市,否则极易在商家诱导下逐级提高买车的标准。

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