第一节 接报案
保险公司应建立全天候接报案服务制度，确保“365 天×24小时”报案渠道畅通。
第二节 调度
各公司在接到报案以后应立即系统调度派工给理赔人员，可以采用人工智能方式自动调度派工与人工调度派工相结合，人工方式派工须保证每日24小时调度派工处理。
第三节 查勘
新能源汽车出险案件，在动力电池、高压部件损失不明或动力电池漏液、起火冒烟情况下，应远离车辆等待专业救援机构救援。救援拖车需使用平板拖车，切勿使用钳式拖车。
在查勘过程中，如遇起火冒烟等特殊情况，请勿靠近，立即协助拔打119火警电话。
新能源汽车出险案件现场查勘时，应注意核实车辆动力电池是否受损、是否漏液，高压部件是否受损。对于新能源汽车水淹事故、动力电池受损、漏液，或高压部件受损等存在漏电风险的案件，在第一现场时非必要不要直接接触车辆，待专业施救公司人员确认无漏电风险后再展开查勘工作。必要时需穿戴防护装备，使用试电笔/万用表检查车辆损坏部位附近位置裸露金属部位（如轮毂）是否带电，确保安全后进行查勘。同时，建议保险公司组建新能源汽车查勘专业队伍并配置必要防护装备。
在查勘过程中，应提示承修单位/客户对水淹事故、涉及动力电池损伤事故车辆，将动力电池与车身进行分离并遮蔽，单独存放于室外场地。事故车辆动力电池与其它车辆或物品应保持安全距离，并设立警示标志，避免发生意外。
新能源汽车火灾案件，应重点查看并拍摄充电口是否烧损。充电过程需要鉴定是车辆自身原因、充电桩原因或者外界火源造成起火。
第四节 立案
对于报案后超过3天没有完成的立案操作的案件，理赔系统将根据报案情况赋予案件强制立案的标识，并按照相应的规则，对案件进行估损赋值（实行报案即立案的公司系统自动完成估损赋值）。
第五节 定损
涉及新能源车辆的定损，首先应判断是否漏电。其次要判断是否涉及高压部件损伤，对于不涉及车辆高压部件损失可参照一般燃油车定损步骤操作。对于涉及高压部件损伤车辆，要根据新能源车辆高压部件损伤特点结合事故形式开展工作。高压部件包括动力电池、充电口、高压线束、高压控制部件及执行元件（电机控制器、车载充电机、直流-直流转换器、高压分配单元/高压配电箱、驱动电机、高压空调泵、PTC加热器）等。针对水淹事故、涉及动力电池损伤事故、已施救至维修厂的车辆，要在第一时间将动力电池与车身进行分离并遮蔽，单独存放于室外场地。事故车辆动力电池与其它车辆或物品应保持安全距离，并设立警示标志，避免发生意外。
1、针对外部电网故障损失险，要准确核定电网故障损失类型，由相关部门出具相关故障成因等材料。
2、自用充电桩责任保险，发生事故后要结合承保充电桩地址位置信息、型号、编码等核定承保标的，涉及火灾事故要提供消防部门火灾证明等，保险公司根据证明材料认定保险责任。
第六节 核价核损
核价核损人员通过对案件信息、事故/定损照片、定损清单及相关资料的审核，及时发现案件风险，提高理赔成本管控效果和处理时效。
第七节 人伤案件处理
保险公司人伤理赔处理人员负责对人伤案件从调度查勘到理算核赔前的理赔全流程处理，在人伤案件理赔流程的各个环节开展工作。
第八节 资料收集
保险公司应向客户提供多渠道的索赔资料提交方式，最大便利客户索赔。
第九节 理算
理算规则为：先交强险理算，后商业险理算（以下公式仅为示例，实际中有很多种情况）；
车损险赔款＝（车损赔款+施救费赔款-绝对免赔额 ）× （1-绝对免赔率）
三者险赔款=每次事故赔偿限额×（1-绝对免赔率）
新能源汽车与充电桩连接事故的赔款计算
（1）当同一被保险人的新能源汽车和充电桩连接使用时共同发生保险事故，造成第三者损失的，按照新能源汽车第三者责任保险与附加自用充电桩责任保险的限额比例，在各自的责任限额内进行赔付。新能源汽车第三者责任保险主险赔款与附加自用充电桩责任保险附加险赔款的赔款总和以这两个险别责任限额之和为限。当同一被保险人的新能源汽车和充电桩连接使用时如能认定由新能源汽车或充电桩单独发生保险事故.今日银保，在各自责任险下赔付。
（2）当非同一被保险人的新能源汽车和充电桩连接使用时不可视为一体，发生保险事故时，应按照各自的事故责任比例承担赔偿责任。
车上人员每次事故每座受害人赔款=每次事故每座赔偿限额×（1-绝对免赔率）
第十节 核赔
为控制风险的同时，提高核赔工作效率，核赔可采取自动核赔与人工核赔多种模式。
第十一节 拒赔案件
理赔处理人员应自作出核定之日起三日内向被保险人发出《拒赔通知书》，送达记录必须保留。
第十二节 赔款支付
保险公司应严格按照《保险法》的时效要求支付赔款。保险公司应严格管控代领保险赔款风险，严格管控资金支付风险，严格遵守中国人民银行关于反洗钱的相关规定。
被保险人或其允许的驾驶人给第三者造成损害，对第三者应负的赔偿责任确定的，根据被保险人的请求，保险人应当直接向该第三者赔偿。被保险人怠于请求的，第三者就其应获赔偿部分直接向保险人请求赔偿的，保险人可以直接向该第三者赔偿。被保险人或其允许的驾驶人给第三者造成损害，未向该第三者赔偿的，保险人不得向被保险人赔偿。
第十三节 结案归档
赔款支付后，保险公司应及时进行结案处理，结案模式分为自动结案和人工结案两种模式。
第十四节 增值服务
增值服务条款的服务操作流程不同于赔案的理赔流程，应与赔案分别运作管理。需包含服务申请登记环节、服务工单结算环节。工单服务费用的结算根据与增值服务供应商签订的服务合同约定执行；一般是按月或按季度结算，服务费用结算按照附加特约条款的赔款进行归集。
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